Кризис как экзамен_Игорь Ткач:за годы работы перед каждым бизнес - тренером проходят огромная масса людей и компаний, море информации...

Взгляд на кризис из тренингового зала. За годы работы перед каждым бизнес - тренером проходят огромная масса людей и компаний, море информации. Дюжина банков, сотня разнопрофильных фирм - торговых, производственных, сервисных. Больших и средних, успешных и не очень. Десятки менеджерских команд, тысячи продажников. Их запросы и отношение к бизнесу - как лакмусовая бумажка настроений - о чем думают, что заботит, к чему стремятся.

Тренинг как тестирование. Многие, оглядываясь назад, говорят, что надвигающийся кризис был заметен давно, еще за пару лет до «официально» объявленной даты. Все мы, конечно, крепки задним умом. И сейчас, спустя год, сознание услужливо подбрасывает подходящие признаки, подгоняя догадки под факты.
Про банки и кредиты, откаты и падение спроса ... Осторожные прогнозы экономистов и громкие фразы политиков. И прочее, прочее .... Больше похожее на шелест газетных страниц с набором догадок и слухов.
И все же один из признаков был. Внешне малозаметный, но точный. Практически - как диагноз. Сначала, что - то настораживало, но не мог понять, что.... Вроде все в порядке, но ощущения меняются. К худшему... Затем - как яблоко на голову Ньютону. Вот оно! Есть!
Бывший командир - опытный военный разведчик, объяснял это так: «Ваше тело умнее, чем Вы. Оно как гигантская антенна впитывает всю информацию из мира, что Вас окружает. И мгновенно дает ответ. Главное - его уловить, и правильно понять. Иначе - все! Это и есть - выживание».
Сравните эти два диалога с участниками тренингов, (возможно, с Вашими подчиненными). Может и Вы почувствуете ЭТУ разницу.

Диалог первый
Тренер:
- Что бы Вы хотели узнать, улучшить? Вопросы?
Участники:
- Как перетянуть к себе клиента, если наш конкурент его родственник?
- Что ответить, если мне говорят, что они уже работают с другими?
- А как узнать, что для подчиненного важнее в этом проекте ... ?
Второй диалог
Тот же самый вопрос тренера:
- Что бы Вы хотели узнать, улучшить? Вопросы?
Участники:
- Не знаю, у нас и так все хорошо...
- А перерывы будут?
- А как от клиентов не уставать? А то достали уже!
- А Вы нас раньше отпустите?

Между этими диалогами всего 5-7 лет. Разные города, компании, люди. Но очень похожие вопросы и ответы. Первые - типичны для середины и конца 90- х.
Вторые - это наше «вчера»... точнее пару - тройку лет назад. Перед кризисом.
Поменялись не только запросы .... Как - то незаметно изменились и критерии выбора места работы. В конце 90 - х, от участников тренингов чаще всего слышали:
- Здесь можно заработать и достичь ......
- Нужен опыт, буду учиться, открою свое дело.
- Хочу заработать деньги!
- Есть желание проявить себя, а тут реальная возможность ...
В последние три - четыре года здесь тоже многое поменялось.....

Но главное - во многих компаниях появились менеджеры «от успеха»

Успешный менеджер или менеджер «от успеха»? У них не было неудач. С учебой в вузе легко: заплатил - значит сдал. Понравился - попал в штат. Все слишком хорошо: компании развивались и зарабатывали деньги, расширяя рынок сбыта, двигая новый продукт и услуги.
Потребители под легкодоступные кредиты нагружали себя товарами и обязательствами.
Работа - как форма досуга, обучение - приятная и не очень «обязаловка» («мы ведь и так все знаем»). Солидный соцпакет, оплата ГСМ, корпоративная связь, КПК или ноутбук в пользование. Немного поднапрягся - заслужил повышение. «Главное, в моей работе, - сказал мне один из менеджеров, - во время аттестации не перепутать Миссию компании с ее ценностями».
И вот - новые горизонты, блестящие скороспелые перспективы.
Из разговора с директором филиала быстрорастущего банка: «- У нас почти все должности руководителей - авансовые. Сами понимаем, что назначаем не по квалификации, а «на вырост». Людей ведь не хватает. Да я и сама, если честно, еще недавно была старшим экономистом в другом банке.... Хорошо бы их всех подучить по - быстренькому, да некогда - работы много...».
Почти у каждого третьего наспех полученное второе «высшее». Без него никуда не возьмут!

Из диалога на тренинге:
- Мы это в универе проходили.....
- На кого учились?
- На менеджера... чего-то там (прямо так и говорят - примеч. И.Ткача.)
- Ну и как? Помогает в работе?
- Да нормально, а, в общем - никак ....
- Что помните?
- А.... муть... сдал и забыл ...
Обучение мало, что дало именно потому, что его ПРОХОДИЛИ... И чаще всего проходили мимо... Мимо навыка, практики, проблем и ошибок. Мимо радости от их исправления. «Ведь все и так хорошо!»

Подведем Итог: Сложившуюся в последние годы ситуацию, связанную с обучением, развитием и квалификацией сотрудников, от простого рядового исполнителя и часто до самого верха, можно (конечно, условно) описать так:
«Зачем учиться разводить костер, (в продажах это - находить новых клиентов и работать с ними, выстраивать отношения; в менеджменте - изучать своих подчиненных, искать их внутренние мотивы и развивать, обучать себя действовать ответственно и грамотно), если у нас тепло и есть электрообогреватель (читай - рыночный спрос, скидки, готовые клиентские базы - в продажах; мотивационные программы, регламенты, соцпакет и корпоративные правила в менеджменте).
А уж включить его любой дурак сможет... Тем более, есть регламент «номер, как его там..».
Кризис вырубил «электричество роста» и оказалось, что развести костер сейчас, мало кто сможет. Те, кто умел - уже давно не разводят костры, а остальные знают лишь как включать и выключать быстро остывающий обогреватель». Да, многие и крутились у ручек этого электрообогревателя, только, чтобы погреться... Ну, или погреть руки...

Фрагмент диалога на тренинге

Тренер: - Почему Вы выбрали именно эту компанию?
- Ну, она стабильная, давно на рынке...
- А где я еще такими бюджетами порулю?..
- Потому, что компания большая, известная в городе...
- Находится близко к дому..... хороший коллектив.
Тренер:
- А, если бы другая была еще ближе - ушли бы из этой?
- Не знаю, ... наверное, да ....
Это уже ответы трехлетней давности. Пахнущие сытостью и комфортом...
Кадровику или руководителю такого не всегда скажут, а тренеру правду выдать могут легко, - он же не из их компании!

А как же опыт? Ведь многие, из тех же менеджеров «от успеха», столько лет в бизнесе.
К сожалению, прав был известный специалист по менеджменту Роберт Танненбаум, когда заметил: «Менеджеры, которые проработали на своей должности тридцать лет, необязательно имеют тридцатилетний опыт. Скорее, это однолетний опыт, повторенный тридцать раз».

Кризис внутри офиса?... Да, только еще глубже... Страшен не кризис сам по себе, а неумение из него выйти быстрее и эффективнее, чем другие, например - конкуренты. Привычные комфортные схемы много раз закрепленного «однолетнего опыта» не подходят, а новые (чаще - забытые старые), если и есть, то только в теории. Навыков их реализации нет.
Как пример: попросите своих сотрудников, стоя возле огнетушителя, объяснить, как им пользоваться при пожаре. Что - нибудь и расскажут, особенно если будут поглядывать на приклеенную к баллону инструкцию с картинками. А теперь, представьте себе - реальный пожар. Внезапно вырвавшийся огонь, жар и смрад. Гаснет свет, едкий дым от горящей проводки заполняет помещение, через пару десятков секунд ничего не видно, дыхание срывается в кашель. В глазах резь и слезы, они уже давно закрыты. Ноги спотыкаются о пороги, урны, провода от компьютера или факса. Руки шарят по столам, стенам, замирая на мгновение у каждого предмета и пытаясь определить, что это??? «Где же этот чертов огнетушитель?». Уверен, в такой ситуации многие - знающие правила, читавшие памятки, расписавшиеся в журнале по противопожарной безопасности, даже не смогут его найти.
А когда найдут - не сумеют воспользоваться. А скорее всего - не успеют.
У них, возможно, и есть знания, но нет этого НАВЫКА.
Кризис, конечно, не пожар. Но часто, кризис - непрерывная череда «микропожаров».
Все начинается незаметно, но внезапно ускоряется и нарастает, как снежный ком. Возникает эффект «домино», своего рода кризис внутри кризиса...
Клиенты уходят, перспективные планы рассыпаются как карточные домики. Все ждут указания сверху. Вместо активности отдела продаж - просьбы «наверх» - скинуть цены. Вместо планов выхода из кризиса «страшилки» про конкурентов.
Руководители, теряя деньги компании и свой авторитет, психуют, подчиненные выходят из-под контроля. Знакомо?
Те, кто прошли кризисы прошлых лет, привычно засучили рукава и настроились на работу. Многие «менеджеры от успеха» тоже попробовали что-нибудь засучить и даже на время выключили «Одноклассники. ру». Стали смотреть - куда с кризиса спрыгнуть. Прыгать оказалось некуда ... Кризис пришел в гости ко всем и, похоже, надолго.
Реальность не «фильм - катастрофа», в котором после непрерывных катаклизмов обязательно наступает хэппи-энд. В Жизни его надо заработать. Прошел месяц, другой, а «хэппи - энд» все еще не наступил. И начался НАСТОЯЩИЙ кризис. Кризис неумения и демотивации.

Из разговора на тренинге весной 2009:
Участница:
- Господи, как это все надоело! Кризис этот, суета... Скорее бы все закончилось!.
Тренер:
- Что планируете делать ?
- А что я могу - пусть они и думают!
- Кто они?
- Кто? .... Да начальники мои... Еще зарплату задерживают! А я, между прочим, за 5 лет работы ни разу не опоздала!

Разумеется, есть и исключения. Именно эти «исключения», как правило, быстрее своих конкурентов, преодолевают возникающие проблемы. И именно эти «исключения» раньше и чаще других обращаются в тренинговые компании. И наконец - то не просят, а требуют обучения! Только не красивые экзотические теории о «стратегии голубого океана», и «чувственности бренда», а простые практические техники, упущенные в период «всеобщего благоденствия».
И обязательно с постановкой навыка!

Из пожеланий участников в начале тренинга, лето 2009:
- Игорь, Вы нас даже не учИте, а дрессируйте! Чтобы лично я мог в любой ситуации договориться.
- Я хочу к вечеру уметь... и делайте со мной для этого, что хотите....
Приятно слышать. Еще приятнее - делать. Делать, все, что могу, лишь бы действительно научить!

Экзамен сдан?
- Теперь - то я понял - что их НАДО было УЧИТЬ! - сказал при встрече директор одной из компаний, отклонявший в прежние времена большинство предложений об обучении персонала.
- Вот ЧЕМУ на самом деле мне НАДО было ОБУЧАТЬ своих менеджеров! - это уже от другого, прошедшего со своими подчиненными всю тренинговую экзотику: от «веревочных» лагерей до «телески» и «сверхвозможностей».
Две эти фразы в различных вариантах из уст собственников и руководителей компаний приходится слышать все чаще и чаще.
Хотя нередки и такие:
- Теперь мы знаем, чему учить, только на это у нас опять нет денег.
Может, еще и потому нет этих денег, что не учимся?
Как в старой притче про дровосека и тупой топор:

«Дровосек очень медленно и тяжело рубит дрова в лесу. Проезжающий мимо человек спрашивает:
- Давно работаешь?
- Да нет, не очень.
- Много дров нарубил?
- Нет. И устал как собака!
- А что - так?
- Да топор, зараза, тупой. Видишь, почти не рубит!
- А почему не наточишь?
- Так некогда же точить. Рубить надо! ...»
Похоже, топор в этой притче был менее туп, чем сам дровосек.
Чтобы не наступать на грабли еще раз, давайте разберемся.
Надо ли учить сотрудников и учиться самому? Конечно - надо Как часто, когда появляется возможность или необходимость, мы жалеем, о том, что «этого не знаем, другое не умеем, третьим не владеем». - Эх, раньше бы... Не получилось раньше - сделайте сейчас!
Идеально подходящего времени для обучения не будет до тех пор, пока Вы его сами себе не создадите!
Кто знает, что ждет нас в бизнесе завтра? Лучше встретить неизвестность с набором готовых навыков! А для этого важно правильно определить - чему учить и как учиться.

В записную книжку руководителя!

Чему и как учить. Берем опыт текущего кризиса.
1. Продажников
• Первый контакт с потенциальными клиентами. «Фишки» и «зацепки» позволяющие сразу и сильно привлечь к своим словам и предложению внимание. Особенно при холодном телефонном контакте. Иначе - контакт потерян, иногда - навсегда. И их «зацепят» уже Ваши конкуренты!
• Убеждение конкретного клиента с учетом его индивидуальности, проще - психотипа. Убеждает, то, что понятно именно мне, а не всеобщая «манная каша» стандартного коммерческого предложения. Изучай того, кому продаешь!
• Работа с возражениями клиентов. Работа, а не обида, на то, что «они у Вас не покупают». На то они и клиенты, чтобы возражать! Сами то, что не берете?
• Возврат дебиторской задолженности. Уметь убедить отдать долг для их же пользы. Быть внутренне готовым забирать свои деньги у клиента. Это всегда чувствуют и чаще отдают! И сохранить хорошие отношения!
• Можете назвать это вербовкой! Установление личного контакта с клиентом и выстраивание отношений. Создание лояльности, и не скидками, а дружбой и доверием. Чтобы не убегали к другим, а вместе переживали трудные времена. Трудности сближают!
• Переговоры в ситуации конфликта. Согласитесь, в конфликтах с клиентом есть и наша вина. Давайте учиться их разруливать! Разрешенный конфликт - залог успешного сотрудничества! Чаще всего - навсегда!
• Профилактика «выгорания» и стрессов в работе. Больница - не лучшее место для отдыха от кризиса. Учитесь быть здоровыми. Хотя бы - психически!

2.Менеджеров
• Искусство расставлять Приоритеты. В неумении это делать - корень возникновения большинства кризисов менеджера в работе. Нельзя управлять, не имея в голове системы мгновенного определения Важности дел.
• Делегирование. Если Вы делаете что-то, что за Вас может сделать Ваш подчиненный - Вы совершаете должностное преступление! Оставь себе функцию - думать, а все остальное делегируй. Главное - научи подчиненного и создай условия к исполнению! Чтобы потом не тратить время на переделку.
• Определение текущей мотивации подчиненных и управление ею. Этому стоит научить всех, а не только менеджеров и кадровиков. И обязательно на уровне навыка!
Если скучно и хотите «загрузиться» - определите, какую потребность я удовлетворяю, публикуя эту статью? Безопасность, деньги, потребность в признании, самореализация? Или все сразу? Забудьте пирамиду Маслоу и учитесь вычислять комплекс мотивов: по словам, поступкам и отношению к делу!
Ответ спрятан в этой статье. Найдите его и Вам будет приятно убедиться, что Вы угадали! Или это слишком слабый мотив лично для Вас, чтобы начать искать? Я прав? «Волшебные кнопки» есть у каждого! Значит, их надо уметь находить и нажимать!
• Требовательность и контроль. Главное качество менеджера наших дней - готовность и способность потребовать безусловного качественного выполнения задания подчиненным в различных ситуациях. Любыми и в любой ситуации! А для этого его надо научить, побудить, и грамотно им управлять.
• Профилактика и решение конфликтных ситуаций в управлении. С чего подчиненным конфликтовать, если Вы все делаете правильно? Если Вы заслужили авторитет и уважение? Если Вы не просто формальный руководитель, а Лидер!
Просто одна из важных функций лидера - умение отстаивать свою точку зрения. Скажем, перед лицом других лидеров или тех, для кого Вы лидером еще не являетесь! Вот там и пригодятся Ваши навыки решения конфликтов! И тогда Вы станете Лидером еще для кого-то, кто этому пока не научился.

Специально для Первых лиц: собственников и руководителей компаний

Хотите, чтобы Ваша компания всегда была готова к преодолению кризисов любого рода?
Создайте из квалифицированных сотрудников с высоким уровнем мотивации достижения, хорошими навыками самоорганизации и стрессоустойчивости, одну или две антикризисных команды.
Своего рода СПЕЦНАЗ или МЧС компании, - кому как нравится.
Не для заседаний в штабах на планерках, а для преодоления «пробуксовок» в бизнесе. Чтобы они могли, отодвинув «междуусобные войны» отделов, вытаскивать отстающих, тянущих компанию вниз.
В идеале, с ротацией по другим отделам в качестве производственной практики, на базе кадрового резерва. Чтобы им, потом, когда припечет, не тратить драгоценное время на то, чтобы узнать, чем за этой дверью все эти годы занимались их коллеги.
И может быть, создать информационное хранилище опыта преодоления кризисов в компании. Копить успешные решения больших и мелких проблем в сложных условиях. С возможностью быстрого доступа к ним для всех членов группы.
Этих, из антикризисного Спецназа готовить уже сейчас:
• Проектный менеджмент. Как быстро вливаться в новый проект, в сложных условиях и сотрудничать с новыми людьми.
• Оперативное планирование и аналитика. Принятие решений в условиях нехватки информации.
• Самоорганизация в условиях дефицита времени, сил, людей и прочих ресурсов.
В основном - все!
Дальнейшее обучение всех категорий можно отложить ближе к «хорошим временам».
Хотя, ничто не ускоряет приближение «хороших времен» так, как вовремя поставленный навык!

В общем, кризисов в нашей жизни будет еще много, и поэтому, надо учиться!